Une entreprise de collecte de déchets qui faisait chaque soumission récurrente dans un tableur, sans aucun dossier de ce que chaque client avait déjà

La majorité du travail de l'entreprise venait des mêmes comptes. Environ deux cents clients commerciaux, les mêmes entrepreneurs et gestionnaires immobiliers qui revenaient saison après saison pour la collecte, les échanges de conteneurs et les travaux ponctuels sur site. Mais l'entreprise qui connaissait le mieux ses clients au téléphone ne pouvait les voir nulle part. Il n'existait pas de dossier client central. Il y avait un système comptable pour les factures et, pour tout le reste, une pile de tableurs sur un lecteur partagé.

Une soumission, c'était un tableur. Le bureau construisait chaque proposition à la main, ligne par ligne, puis la production prenait le relais. Quand un habitué rappelait, personne ne pouvait voir ce que ce client avait déjà sur place, ce qui avait été soumis la dernière fois, ou quel travail était encore ouvert. Quelqu'un fouillait dans les fichiers. L'information était techniquement là, mais éparpillée en assez d'endroits pour que retrouver la version à jour de quoi que ce soit prenne plus de temps que le travail lui-même.

On a commencé là où l'entreprise ressentait vraiment le manque: une seule plateforme comme source unique de vérité. Chaque client et chaque site au même endroit, les conteneurs actifs et les services récurrents rattachés à chacun, et une saisie structurée pour qu'on entre les détails d'un client une seule fois, au bon endroit, au lieu de les retaper dans le prochain tableur.

Par-dessus vient le flux de soumissions. Le bureau construit une proposition dans la plateforme plutôt que dans une feuille vierge, en récupérant les sites et services existants du client pour qu'une soumission récurrente parte de ce qui est déjà vrai, pas de zéro. La proposition chiffrée qui en ressort est structurée et uniforme, et elle passe aux opérations comme un vrai travail plutôt qu'un fichier que quelqu'un doit relire. Un tableau de bord montre en un coup d'oeil le statut de chaque soumission et de chaque travail ouvert, pour que rien ne reste oublié dans un dossier.

Quand un habitué appelle maintenant, le bureau ouvre un dossier et voit toute la relation: les sites, les conteneurs en service, la dernière soumission et tout travail encore ouvert. La conversation commence de façon informée plutôt que par une recherche. Construire une soumission récurrente est passé d'un tableur vierge à quelques modifications sur ce que la plateforme connaissait déjà, et le bureau a récupéré environ six heures par semaine qui partaient auparavant à ressaisir et à chercher.

L'entreprise a aussi arrêté de garder le même client à trois endroits différents. Il y a maintenant un seul dossier, le statut de chaque soumission et travail est visible dans une seule vue, et un nouvel employé peut s'y retrouver dans le portefeuille clients en quelques jours plutôt que d'apprendre où se trouve chaque tableur.