Un pupitre de répartition qui a absorbé la pointe estivale sans embauche saisonnière
Conception d'un assistant d'entrée pour le pupitre de répartition : il lit les appels entrants, les courriels et les demandes clients, rédige les réponses et achemine vers la bonne personne tout ce qui requiert une intervention humaine. Une équipe de trois personnes gère ainsi la pointe estivale sans avoir à embaucher un répartiteur saisonnier.
L'entreprise assure la surveillance de plusieurs sites clients, et chaque demande, un changement de couverture, une question sur un incident, un client qui vérifie un horaire, aboutit à un petit pupitre de répartition de trois personnes. La plupart de l'année, l'équipe s'en sort bien. Le problème, c'est la saison. Pendant les mois d'été achalandés, le volume entrant monte, et le seul levier dont disposait l'entreprise était d'embaucher un quatrième répartiteur pour ces mois-là, de le former, puis de le laisser partir.
Les demandes arrivaient par le canal que préférait chaque client : un appel téléphonique, un courriel, un mot d'un superviseur de site. Rien de compliqué en soi, mais constant, et cela détournait l'équipe du travail qui nécessite vraiment une personne : répartir la couverture et traiter les appels qui comptent.
Nous avons conçu un assistant d'entrée qui se place devant le pupitre. Il lit chaque résumé d'appel et chaque courriel entrant, reconnaît les demandes courantes, une vérification d'horaire, une confirmation, une demande standard, et rédige la réponse qu'un répartiteur n'a qu'à valider et envoyer. Tout ce qui exige du jugement, un incident, un changement de couverture inhabituel, est signalé et acheminé à la bonne personne avec le contexte déjà rassemblé.
Le trafic courant cesse d'arriver comme des interruptions brutes et arrive plutôt sous forme de brouillons à approuver. L'équipe garde un humain dans la boucle pour tout ce qui sort, mais elle concentre son attention sur les demandes qui le méritent plutôt que de retaper les mêmes réponses à longueur de journée.
Pendant la saison achalandée, l'équipe de trois personnes a géré la pointe par elle-même. Le quatrième répartiteur saisonnier que l'entreprise embauchait chaque été n'a plus été nécessaire, et l'équipe existante a cessé de terminer ses journées ensevelie sous les entrées courantes.
Le pupitre consacre maintenant ses heures à la couverture et aux appels qui nécessitent une vraie personne, non au flot continu de vérifications et de confirmations. Les mêmes trois personnes portent la saison, et le travail qui leur parvient est celui qui mérite leur attention.
“On est un petit pupitre et on sert bien nos clients. La pression, c'était toujours la saison, et la seule réponse qu'on avait, c'était d'engager quelqu'un pour l'été et de le laisser partir ensuite. Maintenant, on trois porte ça.”
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