Un cabinet comptable où joindre la bonne personne demandait trois transferts

Un client appelle la ligne principale et tombe sur le menu automatisé. Il compose le nom de l'associé voulu, et le répertoire l'envoie vers quelqu'un d'autre, un employé d'un autre département ou la réception. La réception le transfère à un collègue qui ne peut pas aider, qui le renvoie à la réception, qui essaie à nouveau. Une chose simple, confirmer une réunion ou joindre un contact connu, pouvait nécessiter trois ou quatre transferts et finir quand même dans une boîte vocale.

Le répertoire lui-même faisait partie du problème. Des employés ayant quitté le cabinet étaient toujours listés, de sorte que les appelants étaient dirigés vers des postes que personne ne répondait. La réception passait une bonne partie de la journée à jouer les standards humains, réacheminant les appels que le système aurait dû placer correctement, et chaque mauvais aiguillage laissait au client l'impression qu'un cabinet rigoureux n'arrivait pas à gérer sa propre porte d'entrée.

Nous avons commencé par le répertoire, parce que l'acheminement n'est bon que si les données qui le soutiennent le sont. La liste des personnes, des rôles et des postes du cabinet est devenue une source unique en temps réel qui se met à jour quand quelqu'un se joint au cabinet, change d'équipe ou part, de sorte qu'un employé parti cesse d'être une destination dès qu'il est parti.

Par-dessus, nous avons bâti un accueil entrant qui écoute ce que l'appelant veut vraiment, une personne par son nom, un département ou un type de question, et le fait correspondre au répertoire en temps réel avant de placer l'appel. Quand la personne visée est absente, le système propose la bonne alternative ou prend un message structuré plutôt que de terminer dans une boîte sans issue. La réception conserve une supervision complète et peut intervenir sur tout ce qui sort de l'ordinaire, mais cesse d'être le recours de secours pour les acheminements que le système devrait gérer seul.

Les appelants joignent maintenant la bonne personne du premier coup dans la grande majorité des cas, et la chaîne de transferts qui définissait autrefois un simple appel a presque disparu. Le cabinet a cessé d'acheminer des clients vers des personnes qui étaient parties, parce que le répertoire que le système consulte est le même que celui que les RH tiennent à jour.

La réception a récupéré environ douze heures par semaine, du temps qui allait à faire passer les appels manuellement, et le consacre maintenant à des tâches qui nécessitent une personne. Le résultat moins visible est réputationnel : les clients qui appellent un cabinet à qui ils confient leurs chiffres ne se font plus balader dans l'immeuble pour joindre quelqu'un qu'ils connaissent déjà.