Un cabinet juridique où la réceptionniste passait sa journée à demander «à qui voulez-vous parler, et est-ce déjà réservé?»

La réceptionniste d'un cabinet juridique régional passait la majeure partie de la journée à répondre aux mêmes types d'appels. Quelqu'un voulait confirmer un rendez-vous. Quelqu'un voulait joindre un notaire précis sans savoir s'il était au bureau. Quelqu'un avait une question rapide qui relevait d'un autre poste. Chaque appel était court, mais il en venait des dizaines, et chacun interrompait le travail accompli pour les notaires et les commis à l'arrière-plan.

Les courriels entrants racontaient la même histoire sur un autre canal. Rien ne les filtrait ni ne les acheminait, donc quelqu'un devait lire chaque message pour déterminer s'il était urgent et à qui il appartenait. Le cabinet avait déjà fait appel à une aide extérieure pour automatiser sa paperasse interne et la ressaisie de données, mais la réception, les appels et la boîte de courriel, n'avait aucun système. Pendant les périodes chargées autour des clôtures et des échéances de dépôt, le volume s'accumulait sur les mêmes deux personnes.

Nous avons installé une couche de triage devant les deux canaux qui noyaient la réception. Au téléphone, le système répond, comprend à qui l'appelant cherche à parler et pourquoi, confirme ou déplace les rendez-vous dans l'agenda du cabinet, et ne transfère un appel à une personne que lorsque la situation l'exige vraiment. Par courriel, il lit chaque message entrant, le classe et l'achemine au bon poste avec un résumé d'une ligne déjà attaché, de sorte que personne n'ouvre un fil de discussion pour découvrir qu'il était destiné à quelqu'un d'autre.

Les règles d'acheminement ont été construites autour du fonctionnement déjà en place du cabinet: quels dossiers vont à quel notaire, ce qui constitue une urgence lors d'une clôture, quand quelqu'un est absent et qui le remplace. Le système s'appuie sur les outils que le cabinet utilise déjà plutôt que de les remplacer, de sorte que la réception n'a pas eu à apprendre une nouvelle façon de travailler, seulement à cesser de faire la partie qui consistait en pur tri.

La réception a récupéré environ quinze heures par semaine, le temps qui servait auparavant à confirmer des rendez-vous, à indiquer aux appelants si quelqu'un était disponible, et à trier une boîte de courriel à la main. Les personnes à la réception consacrent maintenant ce temps aux clients devant elles et au travail que les notaires ont réellement besoin, plutôt que d'être interrompues toutes les quelques minutes par un appel que le système peut maintenant gérer de bout en bout.

L'effet a été le plus marquant pendant les périodes chargées qui débordaient autrefois sur les deux mêmes personnes. Le même volume d'appels et de courriels entre, mais la plupart ne rejoignent jamais un humain, et ceux qui le font arrivent déjà étiquetés et acheminés. Les appelants rejoignent la bonne personne plus rapidement, et rien d'important ne reste non lu dans une boîte partagée en attendant que quelqu'un fasse le tri.