Un bureau d'aide aux membres qui administre trois programmes avec un formulaire conçu pour aucun d'eux

Le bureau gère trois programmes d'aide distincts : un fonds d'urgence ouvert toute l'année, une bourse annuelle basée sur les besoins avec une date limite stricte, et un programme plus petit avec ses propres règles. Chacun a des critères différents, des documents différents et des échéances différentes. L'outil qu'ils utilisaient traitait tout cela comme un seul test de revenu générique, de sorte que le même formulaire était présenté à tout le monde. Les demandeurs ne pouvaient pas savoir quelles questions les concernaient, et beaucoup avaient besoin qu'un membre du personnel les guide ligne par ligne.

Le poids tombait sur le bureau administratif. Chaque dossier était ouvert manuellement pour identifier le programme visé, extraire les chiffres qui comptaient vraiment, et refaire le calcul d'admissibilité selon la politique écrite du bureau, parce que la recommandation automatique de l'outil utilisait une formule qui n'était pas la leur. Les familles qui faisaient une demande pour deux programmes à la fois, ou dont les enfants passaient d'un niveau à l'autre, brisaient complètement le modèle. Il n'y avait aucune notion d'année en cours par rapport à l'année suivante, aucune continuité entre les cycles, et les documents financiers sensibles, relevés fiscaux, états de revenus, dossiers judiciaires, étaient téléversés dans un système hébergé à l'extérieur de la province, ce qui s'accordait mal avec la législation provinciale sur la protection de la vie privée.

Nous avons fait du programme auquel le demandeur fait une demande un concept de premier plan plutôt qu'une considération secondaire. Choisir le programme au départ pilote tout ce qui suit : quelles questions apparaissent, quels documents sont requis, quelle date limite s'applique et comment l'admissibilité est calculée. Une famille qui fait une demande pour deux programmes dans le même ménage répond une seule fois aux renseignements communs, et le formulaire distingue lui-même les détails de l'année en cours et de l'année suivante.

La politique d'admissibilité du bureau a été encodée directement, de sorte que la recommandation qui revient est la méthode du bureau lui-même, et non un score générique que quelqu'un doit corriger. Les cas inhabituels sont tout de même acheminés vers une personne pour jugement. Tout est en français pour les familles qui en ont besoin, le vocabulaire correspond à la réalité financière locale, et un dossier est reconduit d'une année à l'autre plutôt que de partir d'un compte vierge. De manière cruciale, les données vivent et sont traitées à l'intérieur de la province, avec consentement et accès contrôlés, ce que le régime de protection de la vie privée exige réellement.

La saisie a cessé d'être un exercice de tri. Parce que le programme est choisi à l'entrée, les dossiers arrivent déjà catégorisés, les bons documents sont demandés d'emblée, et le chiffre d'admissibilité qui revient est celui que le comité utilise réellement. Les quelque trente minutes de marquage manuel, d'extraction et de recalcul que chaque dossier exigeait autrefois ont disparu, et le temps du personnel qui reste est consacré aux cas véritablement exceptionnels qui nécessitent une lecture humaine.

Les familles n'ont plus besoin d'un membre du personnel à leurs côtés pour remplir le formulaire, le bureau a cessé de conserver des dossiers financiers sensibles à l'extérieur de la province, et un demandeur qui revient au cycle suivant reprend là où il en était plutôt que de rebâtir son dossier à partir de zéro.