Un club de santé multi-sites avec des systèmes modernes qui ne se parlaient jamais

Ce club ne fonctionnait pas sur papier. C'était un adopteur précoce: portes d'accès automatisées, système d'adhésion récemment mis à jour, logiciel comptable qui pré-remplissait ses propres champs, outils distincts pour la planification, la facturation et les communications avec les membres. Le problème: aucun de ces systèmes ne se parlait. Les coordonnées d'un nouveau membre étaient saisies dans un système, puis ressaisies dans le suivant, puis encore dans un troisième. Des outils modernes, mais l'information ne circulait pas entre eux, ce qui coûtait des heures et introduisait discrètement des erreurs.

Sous tout ça se cachait un problème de prolifération de fournisseurs. Chaque service offert par le club venait avec son propre fournisseur et son propre accès, et cette accumulation était devenue une surcharge en elle-même. L'objectif du propriétaire était clair: réduire ça à un ou deux fournisseurs au maximum, et arrêter de taper les mêmes informations dans cinq endroits.

L'accueil portait le reste. Avec de longues heures réparties sur plusieurs sites, le personnel répondait à un flot constant de questions courantes et de recherches de base dans les dossiers, du travail qui occupait le bureau sans nécessiter de jugement humain, et qui rendait le poste plus difficile à combler et à garder.

Nous avons commencé là où le propriétaire pointait: une seule plateforme comme source de vérité. Chaque membre et chaque site en un seul endroit, une saisie structurée pour que chaque information soit entrée une fois au bon endroit, des accès selon les rôles, et un tableau de bord montrant l'état de chaque site d'un coup d'oeil. Plutôt que cinq outils qui se chevauchaient à moitié, les données vivaient dans un seul et les autres ont été abandonnés.

Par-dessus ça, nous avons mis en place un assistant virtuel à l'accueil pour le trafic courant. Il répond aux questions fréquentes des membres, indique où en est une demande, et confirme l'identité de façon autonome en envoyant un texto que le membre confirme avant que quoi que ce soit de sensible soit partagé. Quand une situation nécessite un humain, il transfère proprement vers le personnel plutôt que de deviner. Le volume routinier est retiré de l'accueil, et les gens là-bas passent leur temps avec les membres devant eux.

Les données des membres sont maintenant saisies une seule fois et sont identiques partout, ce qui a mis fin à la resaisie entre les systèmes et aux petites erreurs qui en découlaient. L'accueil a récupéré environ dix-huit heures par semaine sur l'ensemble des sites, du temps qui allait auparavant à recopier des dossiers et à répondre aux mêmes questions courantes à répétition.

La prolifération de fournisseurs s'est aussi effondrée. Ce qui était cinq outils qui se chevauchaient est maintenant une seule plateforme que le club possède, et l'état de chaque site est visible en un seul écran plutôt qu'assemblé à la main. Le travail qui reste au personnel, c'est la partie qui nécessite un humain: le membre devant le comptoir, pas les données derrière lui.