Un courtier hypothécaire qui paie des frais mensuels croissants par client, et qui ressaisit chaque dossier à la main

La firme était passée de dix à quarante employés, et les outils avaient suivi, un abonnement à la fois. Le pire d'entre eux facturait par client actif par mois, et le prix avait grimpé régulièrement pendant dix ans, de quelques dollars par dossier à environ quarante. Au volume qu'ils traitaient, cette facture récurrente était devenue l'un des postes de dépenses les plus lourds de la pratique, et tous les clients ne pouvaient pas absorber une hausse de coûts perpetuelle.

Sous le coût se cachait un autre problème. Les documents arrivaient par courriel, par téléphone et sur papier, et quelqu'un ressaisissait à la main les mêmes chiffres du logiciel de documents vers chaque dossier client, puis à nouveau dans le système qui faisait réellement avancer le travail. Lors des poussées de renouvellement et de changement de taux, l'équipe était engloutie dans les appels entrants, les courriels et les suivis, et les personnes qui auraient dû conseiller les clients se retrouvaient à retranscrire des relevés. La firme avait aussi constitué une petite équipe à distance pour compenser les difficultés de recrutement, ce qui ne fonctionnait que si chaque document était déjà numérique, les employés à distance ne pouvant jamais toucher aux documents papier au bureau.

On a commencé là où l'argent fuyait. Au lieu de louer le logiciel à abonnement par client, la firme fonctionne maintenant sur une plateforme qui lui appartient, sans frais récurrents par dossier, construite autour de la façon dont un courtier traite réellement un dossier plutôt qu'à partir d'un gabarit générique.

Les clients téléversent leurs relevés et documents de revenus depuis un téléphone ou le web. L'OCR les lit et les intègre automatiquement dans une base de données structurée, de sorte que les chiffres arrivent sous forme de données plutôt que de PDF qu'il faut lire et retranscrire. De là, le même dossier suit le traitement de bout en bout : une collecte structurée saisie une seule fois, les parties et les documents qui y sont attachés, des accès selon les rôles, et un tableau de bord qui montre l'état de chaque dossier. Comme tout est numérique dès le premier téléversement, l'équipe à distance travaille exactement sur le même dossier que le bureau, sans aucun papier dans la boucle.

La plus grande facture logicielle a disparu. L'abonnement par client qui avait augmenté pendant dix ans a été remplacé par une plateforme appartenant à la firme, et le coût récurrent par dossier a chuté à une fraction de ce qu'il était.

Le gain plus discret, c'est la fin de la ressaisie. L'étape OCR vers base de données a éliminé environ six heures de saisie manuelle par dossier, et le travail qui reste à faire pour une personne, c'est de vérifier et de conseiller, pas de transcrire. Un seul dossier contient maintenant chaque cas du téléversement à la clôture, l'équipe à distance y est pleinement productive, et lors d'une poussée de renouvellement, l'équipe a traité plus de dossiers sans ajouter d'effectifs.