Un cabinet spécialisé où répondre aux courriels clients était la dernière tâche que personne n'avait automatisée

Ce cabinet avait déjà fait le travail ingrat. Les outils internes étaient connectés, les données circulaient entre eux et il restait très peu de ressaisie manuelle entre les systèmes. À bien des égards, ils avaient une longueur d'avance sur leurs pairs.

Ce qui n'avait pas bougé, c'était la boîte de réception. Les clients envoient un flux constant de questions par courriel, chacune exigeant une réponse exacte et défendable, tirée de la réglementation et du dossier du client, et chacune de ces réponses sortait de la tête d'un spécialiste senior, une réponse à la fois. C'était le principal poste de perte de temps pour les personnes dont le temps valait le plus. Quand on a demandé à l'associé ce qu'il automatiserait s'il ne pouvait choisir qu'une seule chose, la réponse a été immédiate : le courriel. Non pas parce que le cabinet manquait d'outils, mais parce qu'il n'existait aucun outil capable de lire la question d'un client et d'en rédiger une réponse qu'un spécialiste serait prêt à assumer.

Nous n'avons pas cherché à retirer le spécialiste de la boucle. Nous avons supprimé la page blanche.

L'assistant surveille les questions entrantes des clients, classe ce que chacune demande, et rassemble les faits pertinents : la règle applicable, l'historique et le dossier du client, et les réponses que le cabinet a déjà données à des questions similaires. Il rédige ensuite une ébauche de réponse dans le style du cabinet, avec les références utilisées en annexe, puis l'achemine au bon spécialiste. Le spécialiste lit, corrige ce qui doit l'être, et envoie. Tout ce dont l'assistant n'est pas certain est signalé plutôt que deviné, de sorte qu'une question mince ou inhabituelle arrive comme une ébauche clairement marquée pour un humain, et non comme une mauvaise réponse envoyée automatiquement.

Le travail qui partait autrefois de rien part maintenant d'une ébauche. Les spécialistes consacrent leur temps de courriel à réviser et à ajuster des réponses plutôt qu'à les rédiger, et les questions courantes qui interrompaient la journée sont traitées en une fraction du temps. Chaque spécialiste récupère environ dix heures par semaine, et ces heures vont au travail de conseil pour lequel les clients paient vraiment.

Le cabinet dispose aussi de quelque chose qu'il n'avait pas auparavant : chaque réponse client porte désormais les références sur lesquelles elle s'appuie, et les questions similaires obtiennent des réponses cohérentes, peu importe qui est au bureau ce jour-là. Les personnes senior ont cessé d'être un goulot d'étranglement sur la boîte de réception sans que le cabinet n'envoie jamais une réponse que personne n'avait lue.