Une agence de placement où la haute saison forçait les recruteurs chevronnés à répondre au téléphone toute la journée

En saison de recrutement, les téléphones et les boîtes de réception ne s'arrêtent pas. Des candidats qui appellent pour savoir où en est leur candidature, des gestionnaires d'embauche qui relancent pour avoir une courte liste, de nouveaux postes qui arrivent par courriel, tout cela en même temps et tout cela qui tombe sur les mêmes recruteurs chevronnés qui sont censés placer des gens, pas faire de la répartition téléphonique. Pendant les semaines les plus chargées, un recruteur pouvait perdre la moitié d'une journée en interruptions, à répondre aux mêmes questions de statut encore et encore et à relire des fils de conversation pour se rappeler qui avait dit quoi.

Les suivis étaient encore pires. Une promesse de rappeler un candidat, d'envoyer trois autres profils à un client, de vérifier une référence avant jeudi, tout cela vivait dans la tête de quelqu'un ou sur un bout de papier sur un bureau. En période de surcharge, ces promesses glissaient, et un suivi manqué, c'est un candidat qui refroidit ou un client qui appelle un concurrent. Il n'existait aucune vue partagée de ce qui était en suspens, de sorte que les associés ne pouvaient pas voir qui se noyait avant que cela leur ait déjà coûté un placement.

Nous avons commencé là où la charge était la plus lourde : la réception. Les appels, les courriels et les soumissions de formulaires arrivent maintenant à un seul endroit, sont lus et classifiés automatiquement, et acheminés au bon poste avec l'historique pertinent déjà joint, de sorte qu'un recruteur prend en charge un message qui sait déjà qui est le candidat et ce qui a été dit en dernier. Les questions de statut courantes obtiennent une réponse rapide et précise tirée du dossier en temps réel plutôt que de détourner quelqu'un de son vrai travail.

Par-dessus cela se trouve le système de suivi des engagements. Chaque engagement pris lors d'un appel ou dans un fil de discussion, rappeler quelqu'un, envoyer des profils, vérifier une référence, devient un élément suivi avec un responsable et une date, signalé avant qu'il soit en retard plutôt qu'après. Tout se lit à partir du même dossier partagé et y écrit, de sorte qu'un associé peut ouvrir un tableau de bord unique pendant la surcharge et voir exactement où les messages s'accumulent et quels suivis sont à risque, pendant qu'il est encore temps d'intervenir.

La haute saison a cessé de mener les recruteurs à la course. Les interruptions constantes ont chuté de façon marquée une fois que les questions courantes étaient répondues depuis le dossier et que seuls les messages nécessitant une intervention humaine atteignaient quelqu'un, libérant les recruteurs chevronnés d'environ vingt-deux heures de travail de répartition par semaine pendant la période achalandée et leur rendant ce temps pour placer des candidats. La même équipe a absorbé la surcharge saisonnière sans ajouter de personnel temporaire pour répondre aux appels.

Les suivis ont cessé de glisser. Avec chaque engagement suivi et signalé avant qu'il soit en retard, les candidats ont cessé de refroidir en attendant et les clients ont cessé d'être laissés dans le silence pendant les semaines qui décident si un placement se concrétise. Les associés ont obtenu une vue unique en temps réel de la charge, ce qui leur permettait de voir un poste qui se noie et de rééquilibrer la situation le jour même plutôt que d'apprendre la nouvelle d'un mandat perdu.