Une clinique vétérinaire où le téléphone ne s'arrêtait jamais et où les mêmes données étaient saisies deux fois

Durant la période achalandée, le téléphone sonnait environ soixante fois par jour. La plupart de ces appels n'étaient pas du vrai travail: magasineurs de prix, démarcheurs, gens qui ne prendraient jamais rendez-vous. La praticienne principale faisait le tri manuellement, prenait les appels qui comptaient et laissait les autres aller à la messagerie, où ils s'accumulaient et brisaient la concentration sur les cas qui nécessitaient vraiment du jugement. La façon honnête de le dire était simple: quand on arrive, on est là physiquement, mais mentalement on est déjà ailleurs.

Sous les appels se cachait un coût plus discret. Les mêmes détails de patient et de visite étaient saisis plus d'une fois, copiés à la main entre le logiciel de clinique, les feuilles de calcul et les dossiers clients au fur et à mesure que dossiers et formulaires arrivaient par courriel dans un fouillis de PDF, de numérisations et de photos. Chacun devait être retrouvé, trié, classé et saisi. C'était un fardeau récurrent et important, pire exactement quand la clinique était la plus occupée.

On a commencé là où la douleur était la plus forte: un réceptionniste IA qui répond à chaque appel, tient une conversation naturelle et filtre selon les critères propres à la clinique. Il recueille les informations de base, évalue si la demande est sérieuse, envoie un résumé par courriel à la clinique et achemine les vrais cas, tandis que le bruit n'atteint jamais l'accueil. La clinique reste joignable pour les clients qui comptent, sans passer la journée au téléphone. Un dossier client simple et adapté se trouve en arrière-plan pour que rien ne passe entre les mailles.

Derrière le réceptionniste, on a déployé le pipeline d'admission par étapes. Les documents entrants sont capturés depuis le courriel et rattachés automatiquement au bon patient et au bon dossier, le système sait ce qui manque par dossier et le relance de lui-même, et l'IA lit les dossiers et formulaires pour en extraire des données structurées qui pré-remplissent le logiciel de la clinique. Chaque valeur extraite est présentée à côté de son document source dans un écran de validation. Le personnel valide, corrige ou rejette en un coup d'oeil. La machine prépare le dossier; une personne révise toujours avant que quoi que ce soit soit confirmé.

Les quelque soixante appels quotidiens en période de pointe ont cessé de tomber sur l'accueil. La clinique répond encore à tout le monde, mais la praticienne ne voit que les demandes qui méritent son temps, et les cas qui nécessitent une vraie attention l'obtiennent plutôt que de rivaliser avec des démarcheurs et des magasineurs de prix.

La double saisie a disparu aussi. Les dossiers arrivent, sont rattachés au bon fichier et reviennent pré-remplis et prêts à vérifier plutôt qu'à ressaisir. Le travail qui reste à une personne est la partie qui nécessite un oeil formé, confirmer et ajuster les données, pas les copier d'un écran à l'autre. Le projet s'est remboursé dès la première saison de pointe où il a tourné.